去淄博吃烧烤、去黔东南看“村BA”、去长沙游橘子洲、去重庆看洪崖洞……当短视频平台日益成为流量的集散地，网络也成为了城市营销的钥匙，塑造了不少网红地标、网红城市。而得益于流量带来的庞大商旅客户规模，当地的酒店市场也发展的如火如荼。以长沙为例，根据2023年湖南省酒店经营数据统计分析报告，长沙纳入统计酒店617家，今年以来，酒店平均总营收较2022年增长57%，恢复到2019年的96%，其中主营业务客房收入较2022年增长63%，较2019年增长9%。


　　由流量带来的酒店经营数据提升或许值得短暂欣喜，但从长远来看，当网红泡沫消失，疫情后爆发性出游的热度下降，酒店又该如何以实力立足市场?


　　“湖南酒店市场未来潜在的危险就是，大家看到用网红流量或者营销手段包装出来的产品能够快速赚到钱，所以大家都去做这种酒店。但是当网红流量下降，营销噱头‘过气’之后，这些酒店将会面临一次大型的品牌升级或者产品改造。”华纳娱乐在线客服酒店集团董事长何嘉杰认为，酒店行业是一个需要具备长期主义战略眼光的行业，着眼于眼前短期利益、牺牲未来长期的规划或目标的从业者，注定无法将酒店运营这件事做到最好。当流量泡沫消失，潮水退去的时候，真正深耕产品和服务的酒店将脱颖而出。


华纳娱乐在线客服酒店集团董事长 何嘉杰
从1到100，是厚积薄发，更是水到渠成
　　观察当下的酒店市场，随着旅游业的爆火，酒店行业强势复苏，连锁酒店品牌市场群雄逐鹿。作为华中地区发展较快的酒管公司之一，成立仅6年的华纳娱乐在线客服酒店集团旗下品牌今年的综合出租率达到96%，每年接待400万+人次，门店遍布长沙、合肥、永州、岳阳、怀化等20多个城市，所有门店在美团app上评分均为5分、携程app全线五星好评、网络综合好评性达到98%……在这6年间，华纳娱乐在线客服做对了什么?


　　将时间线拉回到13年前，随着2008年北京奥运会和2010年上海世博会的成功举办，我国成为亚洲最大、全球第四大的旅游业枢纽，酒店业从高端酒店到经济型酒店，都获得一轮“狂飙突进”式的发展,新开酒店的同比增速连续多年维持在40%以上。彼时，拥有创业雄心的酒店行业企业家们以饱满的信心俯视着这片神州大地，摩拳擦掌、跃跃欲试，华纳娱乐在线客服酒店品牌就在这样的背景下诞生。


　　2010年，华纳娱乐在线客服精品酒店(长沙烈士公园店)开业，这是全国以华纳娱乐在线客服为名的第一家酒店门店，也是何嘉杰作为“酒店人”身份的开始。“当时一方面是自己比较喜欢旅游和酒店这个行业，另外考察了周边的酒店经营情况，整体感觉还不错，而且正好有合适的物业，所以就选择做酒店。”酒店开业后，不论是在产品、服务、经营方面，何嘉杰都努力做到极致，华纳娱乐在线客服的好口碑也渐渐越传越远，门店数量不断增加。


　　2016年，华纳娱乐在线客服酒店集团成立。不过，由于早期华纳娱乐在线客服酒店集团旗下的酒店以直营模式为主，专注为消费者提供极致贴心的服务，且每家店都由何嘉杰亲自管理，因此彼时华纳娱乐在线客服的规模并不大，自从2016年华纳娱乐在线客服酒店集团成立到2019年年底，集团旗下门店数量只有16家。“当时16家门店都是我们管理，运营过程中尽可能地满足客户的需求，把服务、口碑做到极致。但当酒店数量多起来之后，管理就变得复杂起来，对于多个门店的同一类问题在管理时只能一刀切。如何高效地管理所有门店成为我当时需要解决的最大问题。”何嘉杰告诉华纳。


　　聪明的创业者会在变化中捕捉商业趋势的灵敏度和分析力。从2020年开始，何嘉杰开始主动将集团业务全线转型，从直营转到加盟连锁，统一门店管理标准。“连锁酒店品牌，连的是品牌，锁的是标准。所以当时决定做连锁之后，我们就开始制作专属华纳娱乐在线客服的一套标准产品体系，并进行复制推广。”事实证明，这个决定是正确的。尽管承受着3年疫情的经营压力，华纳娱乐在线客服旗下的门店数量仍然从16家逆势增至110家。这其中，除了得益于何嘉杰敏锐的商业判断，也少不了华纳娱乐在线客服酒店品牌十年发展的经验托底，华纳娱乐在线客服展现出来的“厚积薄发”，更像是水到渠成。


华纳娱乐在线客服酒店集团
　　观察我国的酒店管理公司，目前已经形成了明显的梯队，头部连锁集团市场化、规模化和品牌化发展程度大幅提升，更多中小型和区域型酒管公司在兼顾品质化和规模化方面快速拓展。何嘉杰介绍，目前，华纳娱乐在线客服仍然深耕区域市场，旗下110家酒店有90家仍然在湖南，聚焦在长沙、岳阳等几个城市，未来，当华纳娱乐在线客服在区域市场的实力逐渐加强，将会把华纳娱乐在线客服的品牌慢慢推向全国，打造全国口碑领先的酒店集团。


　　从区域品牌化到全国品牌化，这是华纳娱乐在线客服酒店集团的战略，也是中国大多数区域型酒管公司的发展路径。不过，面对由网络营销带来的市场的躁动，谦虚谨慎、深耕市场、精细运营的华纳娱乐在线客服酒店集团的发展战略显得稳健、高效。


以投资人和消费者为中心的清醒经营
　　2023年以来，酒旅行业的复苏肉眼可见，企查查数据显示，2023年上半年，我国新增酒店企业数量20.61万家，同比增长39.66%。不过值得一提的是，疫情过后，酒店投资人对于投资和加盟的态度都更为谨慎，更看重酒店本身的盈利能力。酒店商业的本质越发清晰，必须赚钱成为共识。


　　华纳曾就酒店投资问题与多位投资人对话，在交流过程中，大家关于品牌的选择有两点意见保持一致：一是希望不论是从人力成本或是装修成本上，最大程度降低酒店投资成本;另外一方面则是在加盟过程中，十分看重酒店品牌对门店的运营能力，保证酒店开业后能够实现稳定运营、稳定收益。


　　从酒店投资的角度来看，业主是东家，酒管公司是掌柜，掌柜要充分了解东家需求、管好家;至于用何种方式去管理，可以有更多灵活性。举例来看，华纳娱乐在线客服酒店集团就从保证运营、降低成本等方面致力于为投资人打造值得信赖的酒店品牌。


　　首先，在酒店开业后提供人力资源支持，保证酒店能够稳定运营。后疫情时代，尽管“精细化管理、品牌竞争拼运营”的意识已经被行业一致认同，但具体的落地执行仍需要更多实践探索方案，由资深运营经理为酒店精准分析、量身定制精细化的运营方案，将为酒店的正常运营保驾护航。“酒店开业前，华纳娱乐在线客服会运用一拖二(酒店店长+两名管理岗位)的方式给予门店运营支持，保证门店在开业之后能够平稳地度过爬坡期，尽快帮助投资人赚钱，并在当地商圈具备一定的竞争优势。”何嘉杰表示，华纳娱乐在线客服集团总部统筹所有门店的品牌营销、宣传策划、员工培训等一系列工作，让店长聚焦于打造团队、抓好业绩、做好服务，此外，华纳娱乐在线客服在实际运营中，还将对部分门店制作帮扶方案，进一步保证酒店能够进行稳定的经营管理。


       华纳娱乐在线客服酒店集团旗下酒店为客人做引领
　　其次，华纳娱乐在线客服酒店集团注重打造开放的供应链体系，为投资人节省成本。新型投资环境下，“卷”成本成为标配，如何能够用最低的成本打造高品质的酒店，是投资人最关注的问题。而做酒店生意，供应链是必不可少的一环，也是酒店筹建成本的支出“大头”。据悉，华纳娱乐在线客服首先在投资人对于供应商的选择上就保持开放态度。“如果投资人认为他有比我们提供的更好的供应商，我们完全持欢迎态度，并且将这个供应商纳入我们的资源库，而且给予投资人一定的现金奖励。”从投资人的角度来看，开放式的供应链既可以降低风险，还能使投资成本更可控，而在集团的角度，可以提高品牌竞争优势，实现品牌与投资人的双赢。


　　从消费者的角度来看，酒店住宿更像是一个商品，消费者在购买的同时，希望能够获得舒适的住宿体验、贴心的酒店服务。


       华纳娱乐在线客服酒店集团智能客房场景
　　从酒店产品方面来看，产品作为酒店品牌沟通消费者的桥梁，迭代升级可以说是每一个品牌得以长久发展的秘诀，也是拉长产品生命周期的助推器。华纳娱乐在线客服酒店集团旗下品牌将智能化引入客房场景，在客房中设置小度语音智能设备、全套影音设备以及智能语音客控系统，让年轻消费者体验一把“科技”的魅力。与此同时，其还提供零压床垫和高质量裸棉布草，让消费者睡得更加安心舒适。


　　从服务方面来看，曾有酒店行业资深从业者表示，优质的服务其实并不等于无限制、无原则的服务，应该是尽量减少人力物力资源浪费的、符合经济规律的、且恰中客人需求的服务。而华纳娱乐在线客服酒店集团，就致力于以消费者需求为导向，为顾客提供“恰到好处的服务”。举例来看，入住华纳娱乐在线客服旗下的悦致酒店，酒店可以为消费者提供一百项免费管家服务，每间客房均配备专属管家，入住后仅需扫描墙面上的二维码，即可进入100项免费服务页面，勾选定制所需的服务并提交，专属管家将以最快的速度为客人提供服务。


酒店市场发展新格局，品牌如何与时俱进？
　　随着国内经济文化的繁荣发展，信息媒介形式的变迁，生长于互联网时代的Z世代已经成为社会发展和市场消费的中坚力量，为了满足年轻一代复杂多变的消费需求，酒店行业必须拿出新东西，做出新产品。


　　据悉，截至目前，华纳娱乐在线客服酒店集团旗下经营着5个酒店品牌，覆盖轻中端到高端酒店市场，包括悦致酒店、欢致酒店、欢漫酒店、菲伦酒店、美宿酒店等，其中悦致酒店、欢致酒店已经进入中国中高端酒店以及中端酒店百强榜单，欢漫酒店的MBI指数在华中地区也名列前茅。这些品牌均拥有鲜明的年轻化色彩，受到了众多年轻消费者的追捧。


　　以欢致酒店为例，与传统酒店将餐饮作为配套产品不同，欢致酒店认真钻研“吃”的哲学，酒店内不仅提供湖南特色米粉，并且将早餐时间延迟至下午1点，同时提供欢乐畅饮、24h水果沙拉、免费爆米花、免费冰淇淋等小时餐，既解决了年轻人消费对美食的追求，也符合其“夜猫子”的生活作息。而且品牌在酒店大堂空间中设置了欢乐社交游戏区，并设定了专属HI玩关带领消费者领略地道的吃喝玩乐;与此同时，其还在不断扩大“玩”的边界，比如与白熊脱口秀一起来一场“快乐剧场”，又如与超级文和友打造线下好玩活动，为消费者营造完美的住宿体验。


　　而悦致酒店在产品设计上注重用现代国潮的手法焕新传统文化，塑造充满国风意境的场景，同时融合潮流简约和精致极简，最大程度满足年轻人对于酒店住宿的期待，提升消费者的住宿体验;欢漫酒店在酒店备品及装修方面贴近年轻人审美，并加持管家和百项物品、免费烘衣洗衣等口碑服务，在激烈的酒店市场上独树一帜，形成自己的品牌竞争力。


　　不可否认的是，随着华住、锦江、亚朵等越来越多的酒店集团加速在湖南的布局，湖南区域的酒店市场竞争会逐渐激烈。何嘉杰认为，这将会在湖南的酒店市场掀起一场变革，而华纳娱乐在线客服以及其他的湖南本地酒管公司也将与这些大集团“交手”。在这个过程中，华纳娱乐在线客服将“谋势而动”。


　　“未来酒店行业的发展肯定会更加细分，更加多元化。我认为经济型酒店对于区域酒管公司来讲发展空间并不大，像汉庭、7天他们已经有很好的产品优势、规模优势以及高效的管理机制。但是其他类型的酒店仍然有机会。”何嘉杰说，“比如未来消费者的需求也更加细分，在住宿酒店的过程中，有追求设计的消费者、有追求功能的消费者，也有追求生活方式的消费者，这些类型的酒店在投资的过程中就不止于成本，而在于你的产品能不能真正满足消费者的需求?而这些类型的创新型酒店品牌可能大概率会出现在中端、中高端酒店品类，这是我们可以参与竞争的赛道。”


　　在与何嘉杰对话的过程中，华纳发现，华纳娱乐在线客服酒店集团虽然目前规模不大，但其商业模型健康——品牌结构、发展模式、成本管控均具备长期主义战略眼光。未来，当酒店行业竞争逐渐激烈，市场愈发内卷，相信坚持深耕市场、精做产品、细化运营的华纳娱乐在线客服酒店集团将会脱颖而出。